こんばんは
夏兎ロゼと申します。
今回は私が考える「接客でやってはいけないこと」の話しを書きたいと思います。
これは私が勤めている文具店や、プライベートで買い物をしていて「こういう接客はどうなのかな・・・」と考え至った結論です。
ズバリ、やってはいけないことは・・・
お客様を悪として扱うことです
これは引っ越したばかりの話しです。
某スーパーにて私はセラミック製の包丁を購入しました。
決して安物(包丁の相場がわかりませんが)ではなく3,000円程度でした。
その包丁を買って初めて使ったのですが、鶏むね肉を切ろうと思ったときにパキッといういう音がしました。
「え、まさか・・・？」と思い肉から包丁を離すと、包丁がかけていました。
幸いお肉に突き刺さっている状態でしたので、破片を誤飲することはなく取り除くことができましたが、買って初めて使うのに割れたのはあまり納得いきませんでした。
この話しを友人などに話しても「解凍したお肉だとかだと硬いからそりゃ壊れるよ」ということを言われるのですが、鶏むね肉は購入してすぐの物で、冷凍されているものを切ったわけではないのです。
交換・返品ができればいいなと思いレシートと割れたセラミックの包丁を持って夜に購入したスーパーに行きました。
店員さんに話しかけ上記のことを伝えたところ、その日一番偉い人が来て座って話しをすることに。
店員さんにはどのような物を切ったのか聞かれるのかと思っていたのですが、
「お客さん、この包丁は硬いものを切るには適してないんですよ。まずそれを理解してください」
と言われました。
私は硬いものを切ったなんてことは一度も言っていません。
というかまず偉い人に変わってからまだこの人とまともに会話していないのに開口一番こんなことを言われるとは思いもよりませんでした。
「硬いものなんて切ってないですよ」と伝えると、そうですかと相づちを打つのみ。
続けて言われたのは、
・夜に来られても対応しかねるので翌日の昼に再来店してほしい
・壊れた物は基本的に返品・交換できない。買ったその直後に壊れている物しか受付していない
ということ。
昼は私は仕事なので行けない旨を伝えると、「仕事してるんですか？？」なんて言われる始末。
壊れた物は返品交換できないというのは半分は納得いきませんでしたが、そこは分かりましたと返答しました。
納得できないという理由はそもそもそれが不良品だったりするというのは使用するまで分からない品もあるからです。
話しはずれますが、私が普段している仕事は文具店の販売です。
お客様から商品不良で交換等を求められることは割とあります。
それらで一番多い商品はボールペンです。
ボールペンはお客様がお試し書きを現物でされたりというのがあり、落としてしまったりでかけなくなっていたり叩きつけるように書いたりしてボールに不良が出て書けなくなっているものがあります。
ただし、それ以外にも本当にメーカーや問屋さんの方で管理に問題があり最初から書けないペンというのもありますが、とにかくそういった不良のある・不良担ってしまった商品をお客様が購入してしまい交換を求められることがあります。
例えばこれは購入直後でないと交換できませんという話しにするならば、私が消費者側の立場ならふざけんなって思います。
ボールペンを購入するときに書けるかその都度確かめますか？という訳です。
話しは戻りますが、交換もできれば良いなぐらいに考えていたので諦めることにしました。
しかし、接客態度の悪い店員さんに少しイライラしていた自分は余計なことを言ってしまいました。
「とりあえず分かりました。泣き寝入りしろってことですよね。帰ります。」
そう言い立とうとすると、ちょっと待って下さいと店員さんが言います。
「泣き寝入りなんてさせる気はありませんよ！私はお客さんを責めたり悪い気分にすることは嫌なんですよ！」と激昂させてしまいました。
こちらとしては話しもまともに聞かないで硬いものを切ったと決めつけられた時点で責められたように感じるのだが、、、という気持ちでした。
それか約1時間程度店員さんに捕まりました。
帰りたい→損したと思わせたくないので帰らせない
交換・または返品したい→私が硬いものを切って（切ってない）壊したのにそれはできない
新しいものを購入したい→買わせない
要約するとこういうことを1時間の間に話しました。
結局包丁がないと私も生活しづらいので欲しかったのですが、新しいものを購入したい旨を伝えても「買わせませんよ！」と怒鳴られました。
要約して今この会話はこういう状態だけども店員さんはどうしたら納得するのかを問うた結果、私が新しい包丁を購入するのでなんとか落ち着きました。
しかし購入するときも最後に「これは泣き寝入りさせてませんからね！！！？お客さんが壊したんですから！」と言われました。
完全に失言だったなとは思いましたのでこれは反省すべきことなのですが、私にも思うことがあります。
私の職場でも社員で何人かいますが、お客様から問い合わせがあったりしたときに「わかんねえくせに偉そう」みたいなことを言う人がいます。
そういう気持ちは態度に出るので、その社員たちの接客態度はとても横柄だと感じます。
私からすればお客様が分からないのは当たり前のことです。その当たり前をおかしいと思うこと自体がとてもおかしいのです。
お客様の方でなんでも理解しているのであれば我々のような店舗で働くお店というのはほとんど必要なく、セルフレジ形式の店舗を作ってしまったほうが人員削減にもつながるのでそれでいいのです。
これはもしかしたら以前の記事でも書いた事かもしれませんが、コロナ禍になり通販が以前よりも活発になりました。
しかし、通販というのはわかっている人でないとお得にお買い物ができないことが分かり、より対面での接客は大切だと感じるようになりました。
その我々がお客様を悪として扱うのは間違いであり、問い合わせて申し訳なくさせたり不快な思いをさせるのは間違っていると考えております。
お客様が間違っているということもたまにありますが、それでも対応できる部分は対応するのも接客です。
できない理由やしない理由を並べず、どうやったらお客様の要望に寄れるかを考えることのほうが重要だと私は考えます。
