こんばんは
夏兎ロゼと申します。
今回は私が仕事をしていた時に感じた話しを書きたいと思います。
我々文房具屋は緊急事態宣言が出ても生活必需品の取り扱い店舗なので休業要請が出ていないのです。
そういった理由があり我々は変わらず仕事をしているのですが、そんな最近感じることがあります。
会話をする時のことです。
「話しかけた時に最後まで言わない」ことです
ケース分けして書いていきます。
ケース1
お客様から私は話しかけられます。
私は「はい！」と返事をしお客様に近づきます。
「○○ってところ〇〇って商品を～・・・」という問い合わせをいただきます。
ケース2
私が後輩に頼んだ仕事を終わらせたかどうかを確認の為に「さっき頼んだ○○、終わったー？」と話しかけます。
様子としては依頼した仕事をしている最中で、後輩は一度手を止めます。
「まだ終わってなくて～・・・」と後輩はいうと、また作業を再開します。
これは例ですが、事実を織り交ぜたものです。
共通しているのは、言い切らないことなのです。
お客様からの問い合わせがあったとき、結構何がほしいかとか聞きたいこととか言ってもらえないことが多いです。
これに対して私がやるのは出てきたワードに関連する物をお客様に伝えていき追加情報を引き出し、真に欲しい物を伺うことです。
最初に何がほしいんですか？みたいな感じで聞くと人は不快感を覚えやすいです。
ですが、この方法を取ると「違う違う。そうじゃなくてあれが～」とか「そうそう！それで～」と情報を出してもらえるのでこの方法をとっています。
しかし、この方法をとっても相性の悪いお客様は必ずいて「全然違う！もういい！」とか言われ、力及ばずで大変申し訳ないことになってしまうこともあります。
また、ケース2の方は後輩にとっては報告は「終わってない」という事実を告げたところで終了したと思っているのです。
私としては終わってないなら「終わってないです」と言い切ってほしいのです。
そう言ってもらわないとこっちも「あ、報告終わったのかな！？」って感じです。
見りゃわかるだろって話しなのですが、普段からの癖というのは人前で出るのでお客様にもそういうことをしないようにと考えております。
ここまで書いて
表題のモノをはっきり言わないとわからない時代→わからないといけない考えの話し。
これは全てを言わなくても求めていることを導き出せる人を求めているのではないかなと感じたのです。
ここ7年ぐらい同じ会社で働いておりますが、７年間のうちに2回は傾向は変わったように思えます。
私が1年目の時はかなり店員さんというのがプロフェッショナルで有ることが求められていた時代だと思います。
私が一年目で受けた問い合わせで紙テープの問い合わせがあったのですが、「投げるんですけど、投げるようの紙テープありますか？」と聞かれました
「投げる用ですか・・・？」と聞くと他の先輩店員たちのところへ歩いていき「あの人何なんなんですか？！？？！知識もないキチガ○やめさせてください！」なんて言ったりしていて、やるせない気持ちになりました
これの問題は私がお客様を否定するような形で最初に返事をしてしまったのが問題なのですが、若い頃は解せぬと思っていました。
2,3年目の時期には企業に対する働く側の主張というのがかなり大きくなったなと感じました。
時間外労働による過労自殺をした某会社員の方がおり、それからというもの世の中は「残業をさせるな！させるなら金を払え！というような時代に変化していきました。
スマートフォンの普及、SNSの拡大が有った為かアルバイトだろうが社員だろうがそれぞれ与えられた仕事以上をさせられる時にはそれ相応の報酬をというような考えが広まっていきました。(それが実行されたかどうかは別として)
2019年には働き方改革が導入されていき、ますます雇われる側の権利は強いものとなったと思います。
不思議とこの時期はお客様も求めている物・求めてないないことをはっきり述べてくれ、いろいろなことをはっきり言わないと伝わらないからちゃんと言おう！というような流れだったのではないかと個人的に考えております。
そしてコロナ禍になり、多くの人々がネット通販などを利用するようになりますが欲しい物を買うにもきちんと調べないとそれが本当に欲しい物であるかわからなかったりするのです。
そういうことでありがたいことに販売店にはお客様が集まるのです。
しかし、人はまたプロフェッショナル性を求める時代になります。
欲しい情報を探すにはピンポイントに言葉を検索しないとなかなかヒットしないのがウェブ。
人々はその煩わしさに疲れているので質問する時に上記で書いたようなはっきり言わない時がきたのかと考えております。
私の考えとしては、お店というものはお客様が買い物をしてくれるおかげで利益が発生することで経営ができるようになっていると考えております。
よくお店と消費者は対等みたいなこと言う人いますけど、そんなことないと思います。
例えばお客様が店員に仕事をお願いしてそれが利益以上のことだったりする場合はお店の人は受けてはいけないと思いますが。
これはあくまで私の職場で起きていることなので、みなさんがいる環境では全く持って起きていないことかもしれません。
ただ、私が仕事をしていて感じた「これは現代病なんじゃないかな？」ということです。
良い悪いもなく社会の流れがこういう風になってるのだなと感じたことを書きました。
